日本人が求めるサービスは「人間味」、他の国は？
こんにちは。
やまとごころの村山です。
なんと昨晩から円が一時120円台になりましたね。
7年4カ月ぶりだそうです。
この状況の捉え方は千差万別だと思いますが、
インバウンドに限定すると大きなプラス。
どこまで円安が進むのでしょうか・・・
さらに外国人観光客の伸びが高まりそうです。
さて、インバウンドに全く関係なく
完全に個人的な話ですが、最近、
毎日ひそかな楽しみがあります。
それは・・・（最後に追伸で書きます。）
この前、吉祥寺インバウンドの飲み会を
開催したとお伝えしましたが、その後、
セミナーや打合せで会う方が意外と
中央線沿線に住んでいて、是非参加したい！
とおっしゃってくれる方が増えてきています。
（東京ローカルネタですみません）
次回開催はまだ決めていませんが、
いまから楽しみです。
インバウンドを牽引する大手商業施設の
部長さんからインバウンドベンチャー
起業家まで、結構面白い方がたくさん
いらっしゃいます。
ご興味ある方は、
「吉祥寺インバウンドの飲み会に興味あります！」
とこのメールに直接返信ください。
次回開催の際には案内をお送りしますので。
さて、本日のテーマは、
日本人が求めるサービスは「人間味」、他の国は？
です。
アメリカンエクスプレスが実施した
調査結果が面白かったのでそこから
ご紹介します。
調査の概要は以下の通り。
日本とその他９カ国の消費者１０，０１４人に対して、
顧客サービスに対する意識や考え方に関する
インターネット調査を実施。
本調査の対象は、日本のほか、米国、カナダ、
メキシコ、イタリア、英国、オーストラリア、
インド、シンガポール、そして香港の計１０カ国の
１８歳以上の１０，０１４人。
調査の中には様々な質問項目があるのですが、
その中でひとつご紹介します。
その質問項目は、
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顧客サービスを提供する担当者の態度として
もっとも重要だと思われることは何ですか？
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選択肢は以下の5つ。
①効率を重んじる
②十分な権限を持っている
③礼儀正しさ
④人間的であること
⑤相談相手として頼りになる
皆さんはどう思いますか？
結果は以下の通り。
日本人は④、③、⑤の順で回答した一方、
アメリカ人、カナダ人、イタリア人は②が一番、
香港人は①が一番という結果になりました。
つまり、
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日本人は礼儀や人間味を重んじる。
一方、アメリカ人、カナダ人、イタリア人は
「十分な権限」をもち、その場で適切に問題
解決してくれることを重視する。
そして、香港は効率性、つまり、対応の
早さを重視するという結果になっています。
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国民性の違いが明確に出ているのが
面白いですね。
では、この結果をどう皆さんのインバウンド対応に
活かしていけばいいでしょうか。
礼儀や人間味を重視する日本的なサービスが
海外の方にはなかなか響かない・・・
ということになりかねません。
ですので、一つ発想の転換は重要になるでしょう。
また、今後増加する外国人観光客を受け入れる中、
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こういった各国のサービスに対する認識や
期待の違いなどもより理解していくことも重要
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ではないでしょうか。
今回の調査結果では、
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日本人の品質へのこだわりが他国に比べ強い
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が明らかに浮かび上がってきたり、他にも
色々と興味深い結果も紹介されていますので、
是非、参考にしてみてください。
http://goo.gl/IYUqcT
（ご紹介したのはP4の下の表です）
本日はここまで。よい週末を！
村山慶輔
Ps1.
最近のひそかな楽しみは、夜に自宅で
吉祥寺にあるウッドベリーズの
フローズンヨーグルト「バナナ味」
を食べながら、「マッサン」を見ることです。
http://goo.gl/NwmBZE
妻にはよく怒られますが・・・（笑）
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＜お知らせ＞
☆インバウンド忘年会
東京開催 12月9日（火）満員御礼
大阪開催 12月16日（火）残席3名
詳細はこちら
http://goo.gl/fjowto
☆第4回インバウンドビジネス基礎講座
2015年1月22日（木）～23日（金）
間もなく募集開始予定
☆今後の講演スケジュールはこちら
http://goo.gl/uYww5C
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